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野口吉昭さん講演会&サイン会(2009/10/13))@丸善丸の内本店

20091013203149 CEATECのレポートを続々とエントリーしたいのですが、記憶の新しい内に昨日の話題から。「コンサルタントの質問力」の著者、野口吉昭さんの新刊「コンサルタントの解答力」の出版記念講演会&サイン会ということでまた丸善に行ってきました。
※お名前の「よしあき」さんの「よし」は「土」の下に「口」ですが、このレポートでは「吉昭」さんとさせて頂きます。ご了承ください。

IT部門に所属し、「社内の業務プロセスを改革する」という今の自分の仕事は、一言で言えば社内ITコンサルタント。これまでの野口さんの「コンサルタントの~力」シリーズはすべて読みましたし、この講演についてもとても楽しみにしていました。

著作でもまず紹介されている、ご自身の失敗談から講演がスタートしました。事実を正しく伝えたが、クライアントを激怒させてしまったという話です。

これを受け、「回答」と「解答」の定義について。
「回答」は、「質問・要求に対する返事」であって、相手軸が不要の答。レスポンス。
一方、それに対して「解答」は課題への解決という意味であり、相手軸が必要。英訳するとソリューション、という定義でした。

このソリューションという英単語には、「溶液」とか「溶解」という意味があるとのことで、まさに「相手があって混ざり合うこと」であり、相手軸が不可欠の概念。

コンサルタントの解答力に必要なスキルは下記の三つ。

■期待値を読む
相手の期待値を読んで、先回りして対応する。気配を素早く察知し、期待値を超える。顧客不満の状態を顧客満足にするだけではない、「顧客感動」に引き上げる。リッツカールトンのクレド。

■本質を彫り出す
雲形が一見無造作な手つきで仁王像を彫り出すのは、「あの通りの目や鼻が木の中に埋まっているのを鑿や槌の力で彫り出すから」。本質をついたワンメッセージ。

■ロジックとパッションで人を動かす
顧客と一緒になって「共認・共感・共創」する。凝縮したワンメッセージで人を動かす。オバマ大統領の就任演説。相手の存在や価値を認めるような様々な刺激

ストロークという心理学の言葉に初めて触れました。相手の存在や価値を認めるような様々な刺激。スキンシップだったり言語・非言語だったり。おもしろいのは「人はプラスのストロークを欲するが、それが充分に得られない場合は逆にマイナスのストロークを得ようとする」というストロークの法則。たとえば子供は親にほめられようとするけれど、それが果たせない場合は逆に迷惑をかけようとする。つまり、相手に認知して受容してもらいたいということですね。

人を動かすストロークとシナリオ、そしてそこにかける熱い想い。期待値を読み、本質を彫り出して、最後はこのストーリーテリングで人を動かす。この流れに感動しました。これで講演は終了。

質疑応答では、参加者からの「アウトプットが足りないことへの不安」について下記のような「解答」がありました。(もちろんメモから起こしたものなのでそのままの表現ではないですが)

「今の自分は今の自分。不安は感じていても意味がない。とにかく足りないと思ったらもっともっとアウトプットの量を増やすこと。そしてもっともっとインプットを増やすこと。」

この言葉に励まされましたよ。

【所感】
とにかく明快な口調、明快なプレゼン。その声質は重みがあって参加者の身体に響く感じ。とても充実した時間を過ごすことが出来ました。また、随所にちりばめられた、三つ星レストランでの高品質のサービスの話。顧客感動を呼ぶトップ・ソムリエのエピソードなどが聞いていて面白く、そういう高いサービスを受けられるように経済的にも成長したいなと素直に思いました。こういう話って反発する人も多いと思いますが、個人的には全然嫌みな感じがしなかったですね。

著作を読んでいて、「期待値を読む」の項で「実力を認めてもらって初めて期待値のすりあわせが出来る」とありました。この実力を認めてもらうという一例として「寿司屋で力量を認めてもらう、ある方法とは?」についてふと思いました。

僕自身とても家電が好きで、購入を前提に量販店に行く際は、関連技術の動向や、本命視している製品のラインナップ、そしてスペックについてかなり下調べをして臨んでいます。販売員の人との値引き交渉において、その知識の片鱗を見せるだけで「この人には下手な値段を出せないな」という感触を相手に与えることに何度も成功しています。特に今のテレビを購入するときが最高の勝利ともいうべき交渉ができたのを思い出しました。
やはり、「わかってくれていてこの場にきている」「わかっていてこの製品のこの技術の良さを認めてくれている」ということが伝わると、相手も一目を置いてくれるという感覚です。

企画を動かしたり、組織や業務を変革したり、といった今の自分の仕事に照らし合わせて、たくさんの刺激を得た素晴らしいひとときでした。

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